苦情解決について

苦情解決について

「社会福祉法人 つばさ福祉会 たまがわみんなの家」は、利用者の皆様と保育園のコミニュ二ケーションの活性化を目指して、「ご意見・ご要望(以下「要望等」とする)を解決するための仕組みに関する規定」を設けました。これに従って、利用者の皆様の要望等に的確に応え、よりよい保育園づくりを進めていきたいと考えております。お気づきのことがあれば、どんな小さなことでも結構ですので、積極的に保育園に対してご要望くださるようお願いいたします。

目的

  1. 要望等への適切な対応により、ご利用者さまの理解と満足感を高めることを目的とします。
  2. 保護者さま個人の権利を擁護するとともに、社会福祉法82条の規定により保護者さまが保育を適切に利用することができるよう支援することを目的とします。
  3. ご不満等については、一定のルールにそった方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。

苦情解決の体制

解決のための園内体制について

保育園に関する要望等を解決するため、たまがわみんなの家では園長の渡部 史朗をその責任者とし、主任保育士を受付担当職員としています。保育園に関する要望等は担当職員へ、お申し出ください。

  • 解決責任者 長 大石橋 麻貴
  • 受付担当者 主任保育士 樋口 陽子

解決のための第三者委員会について

直接保育園にいい難いことや、何度いっても解決しないようなことを解決するため、第三者委員会を設置しました。第三者委員会へ直接、要望等を申し出られるか、または保育園への申し出に際し立ち会いをお願いする等ができます。

連絡先は園内掲示板に表示しています。

お申し出

  • 要望等は所定の用紙を使用し、直接保育園の受付担当者に申し出てください。
  • 解決責任者である園長へ直接申し出ることもできます。
  • 保育園でお願いしている第三者委員会へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

受け付けた要望等は、受付担当者から解決責任者である園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。第三者委員会への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員会への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員会へ報告します。

解決の実績

平成27年度は苦情はありませんでした。

苦情解決の方法は3段階

第1段階. 施設に対して直接申し出する(当事者段階)

  1. 苦情等は、書面(書式自由)または口頭で直接保育園の受付担当者(副園長または主任保育士)に申し出て下さい。

    ・受付担当:副園長または主任保育士
  2. 面談や登降園時等に口頭による申し出、またはご意見箱への投書(書式自由)でも申し出ることができます。
  3. 受付担当である主任保育士、解決責任者である園長へ直接申し出ることもできます。

    ・解決責任者:園長
  4. 保育園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることができます。

    ・第三者委員:木元 有香 弁護士
     連絡先:〒101-0052 千代田区神田小川町1-3-1 NBF小川町BLD6F
     TEL:03-6689-1500
     FAX:03-6689-1501

第2段階. 施設への申し出によって解決しないと判断した場合(区市町村段階)

  1. 区の担当課(係)へ、手紙や口頭(電話、訪庁)で申し出ることもできます。

    ・大田区子ども家庭部 保育サービス課
     大田区蒲田5-13-14 TEL:03-5744-1130(直通)
  2. 1. の担当課(係)へ申し出ても解決しないと判断した場合は、区の「大田区福祉オンブズマン(区民の声課内)」に申し出ることができます。

第3段階. 区への申出によっても解決しないと判断した場合(東京都段階)

  • 福祉サービス運営適正化委員会に、これまでの経緯を含めて説明および申し出ることができます。
     ・福祉サービス運営適正化委員会(事務局)
      電話相談受付時間:月〜金 9時〜17時(費用はすべて無料)
      ※休日:土日祝、年末年始(12月29日〜1月3日)
      TEL:03-5283-7020(専用電話)
      FAX:03-5283-6997
      ※手紙、e-mailでも受付:メールアドレス kaiketsu@tcsw.tvac.or.jp
      所在地(委員会事務局)
      〒101-0062
      東京都千代田区神田駿河台1-8 東京YWCA会館3階

解決の記録と報告

受け付けた苦情等は、受付担当者から解決責任者である園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
申し出の方の希望により第三者委員へ報告をいたします。

解決の通知

受け付けた苦情等は、申し出た方の希望する方法によって「解決責任者より改善された内容の通知」「調査を実施したことの報告」「調査を行わない旨の通知」をもって申出人へ通知します。

解決の公表

個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、苦情等の解決について、毎年度終了後に事業報告やホームページにおいて公表し保育園の改善に務めます。

通常のご意見やご質問など

日常的なご意見やお気づきの点など、この「苦情・不満・要望を解決するための規程」のしくみの手続きをするまでもないと保護者の方がご判断されたご意見やご要望などは、これまで同様に、ご意見箱に匿名で自由書式にてご投稿いただいて構いません。いただいたご意見やご要望は、職員一同にて検討や改善をおこない、園だよりまたは園内掲示にて必ずご回答して、具体的な対応を図ってまいります。
みんなでともに作る「みんなの家」であるために、皆様からのご意見やご要望はとても貴重な「宝物」です。
今後ともどうぞご遠慮なく、いつでもご意見やご要望をお聞かせください。
この解決のしくみは、平成25年4月1日から改定して実施しています。